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本文獲得《UPA CHINA》內容授權，授權悠識數位公司自《UXHome 用戶體驗行業信息交流平台》翻譯為繁體中文並轉載。

原文作者 De Dream’, Windy(http://www.DeDream.com)，2006年3月

自從Alan Cooper先生提出Personas方法以來，很多公司和組織都對它產生了濃厚的興趣，在設計中也有很多專案應用它，應用人物角色的著名公司包括 SAP公司、微軟（MSN網站）等等。

Personas方法有很多優點，它可以對設計進行有效聚焦，讓我們把精力集中在最有價值的行為模式上，也可以促進團隊中的溝通和交流。很重要的是，它可以讓我們把人物角色當作真正的人來看待（但是請記住，它們不是真正的人），從而更好地站在用戶的角度去思考和體會，讓它們以具體人物的方式來表達使用者的目標和需求。

在我看來，人物角色(Personas)跟電影或小說作品中的角色很相似，例如經典電影《東邪西毒》裡的歐陽峰、黃藥師、盲武士、桃花、嫂子、慕容燕/慕容嫣等，其實代表了幾種不同感情態度，「因為怕被拒絕，所以先拒絕對方」，「得不到才是最好的」（和它相對的是「失去的才最寶貴」），這些感情態度表現為劇中人物不同的行為，而在我們的使用者研究和設計中，依據的正是不同的行為模式。

如果能勾勒出我們網站/軟體的使用者是怎樣得一個人，他將會怎樣使用系統，該是一件多麼開心的事！

然而，要得到有效的人物角色，需要進行艱苦的使用者研究，也包括福爾摩斯式的分析和推理，還要保持客觀――客觀表示你需要站在使用者的立場，而不是你的立場，需要為你的分析和推理找出客觀的證據（如果你喜歡偵探這個職業，我想作為交互設計師會讓你找到一些感覺），還需要像偵探一樣的活躍思維，善於去發現現象底下的本質與背後的關聯。

這些都很不容易，要怎麼去做？使用者研究，意味著你要從自己的電腦前站起來，拿起紙筆，走出去，到使用者中去，到使用者使用的現場去，要去關心直接使用者作為一個個人的感受和期望。

在進行使用者研究時，最常發生同時也最危險的是坐在辦公室裡，坐在電腦跟前，開始想像和創作――就算是小說和劇本，也要「源於生活，高於生活」，何況我們的系統將交給實實在在的人去使用，如果只是想像，可能可以想像得很完美、實現得很完美，但是，用戶會說：「因為它不好用，所以我不用它。」你不是不可以想像，但是不能只憑想像。

第二種危險的研究方法是上級訪談

這一般發生在企業應用或其他不能接觸的直接使用者，但可以接觸到他們的管理層級時，請注意，這些管理人員實際使用的系統服務並不多，他們有很多希望和看法，這些希望和看法很好，很有參考價值，但不能代替使用者的感受和想法。

第三種危險的方法是小組訪談，一個小組或委員會聚集在一個辦公室裡，每個人發表自己的看法，如果大家提出五花八門、各自不同的意見，那還好，如果其中有一個高級主管(姑且暱稱為老闆)提出了自己的看法，而其他人默不作聲時，你可以安排後續的個別訪談，如果其他人齊聲附和，那麼恭喜你，你遇到的問題比前面一種情況更大。因為，人們在公開發表意見之後，常常傾向於一直堅持自己的意見（而不管是不是自己的真實意圖），所以將會更難獲得他們的真實看法。

另一種危險來自開發單位的老闆偏好和對老闆偏好的揣測，開發單位的老闆常常是很聰明而且很有智慧的人，相信他一定希望做出很好的產品，他也一定知道，讓使用者開心滿意的產品才是好產品，因此請客觀看待使用者的目標和想法，不要為了自己的長官開心和圍繞他們的愛好進行設計，當老闆偏好和你得到的使用者資料有衝突時，拿出實際資料和使用者行為來解釋你的設計。

在進行使用者研究時，除了嚴謹的訪談和觀察之外，也還有一些捷徑可以嘗試。

例如第一個捷徑是嘗試「自己當使用者」，例如你開了一間飯店，就裝作一個普通的客人，看看自己怎樣來到飯店、怎樣等位，或由服務員安排座位、怎樣點菜等等。

如果你是一個銀行IVR系統的設計人員，那麼拿起電話來撥打那個號碼，看看現實情況如何，這樣有助於你快一點進入角色，去感受可能的用戶感受。但是，對於你的感受，請在後續的使用者研究中去找到更多的根據和證明（或者反證）。

另一種捷徑可以稱作「Shadow Use」，說的是使用者研究人員作為影子，跟隨用戶的使用過程，甚至就是和用戶一起工作，搬兩個凳子，一起坐在電腦前（或者離得稍遠一些）。可以提問，但不要提示和引導用戶，儘量不要讓你的存在影響到用戶，讓他們的工作一切如常就好。

總之，使用者研究需要艱苦的工作、更多的體力勞動、更多的觀察，需要對人這種生物進行更多的瞭解，可以注意上面的差異，也可以就兩個捷徑進行嘗試。但是，再次強調，人物角色來源於真實的使用者研究資料，你要記得保持客觀，客觀看待使用者，尊重事實。

本文簡體中文網址：http://www.uxhome.com/xingyewenzhang/yanjiu/2009-02-17/206.html

根據 Standish Group發表的專案成功因素調查報告 – 2003 Chaos Chronicles Report，大約 66% 的軟體開發專案不是失敗，就是超出預算、超出專案時間，或是交付縮水的功能。

專案失敗或虧損的前三大原因為：

1. 缺乏使用者的參與
2. 需求或規格不完整
3. 需求或規格變更

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剛剛讀了Max的UE不只是設計的問題讓我有感而發。

使用者經驗(User Experience)的最後結果，是該產品的設計團隊的Vision所塑造出來的，尤其是產品計畫的負責人或領導人的Vision。

透過internet去閱讀各家之言，會發現看得越多，越難理解究竟User Experience Design的範圍是指UI(User Interface Design)? 還是 IxD (Interaction Design)? 還是Usability Design? 如果跨到Website Design，甚至會跟IA (Information Architecture)，或Visual Design混在一起。
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距離上一封寫給你的信，大約隔了兩個半個月了。非常高興得知，在我不能隨時提供諮詢的這段時間，你有自己的歷練跟成長，而且還獲得客戶的肯定，很欣慰！

言歸正傳，繼續我們的「函授」教學…還記得我前面兩封信提到我多年功力的菁華嗎？第一個重點是建立共識，第二個重點是配置資源，今天我們要來談談第三個重點。

專案成功的第三個關鍵，以前我只放在心裡面，不講出來的。不講出來的原因是這個講法聽起來一點也不專業，甚至不入流，那個關鍵叫做「運氣」，不過現在我認為第三個關鍵可以修正為「雙方團隊專業程度的乘積」。
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沒有兵的將領無法打仗，沒有子彈的兵無法戰鬥，巧婦難為無米炊，專案經理沒有資源就無法完成任務，這些都是一樣的道理。這些道理的意義都在表達「資源」的重要性。而「配置資源」正是影響專案成功的第二個關鍵因素，資源的配置包括資源的評估、分配、取得、運用 。

對新手PM來說，配給什麼樣的資源往往是別人做的主，這是比較無奈的一點。但是既然公司能夠賦予你擔任PM的要職，多多少少都相信你具備應用資源/管理資源的能力，換句話說，你自己得評估資源是否足夠，萬一領了軍令上了前線，回頭尋求後方火力支援時，才發現後頭是漫漫荒野沒有後援，恐怕你就準備陣亡了。

「資源」包括什麼? 包含為了達成專案任務所需要的「有形資源」，及「無形資源」。

預算是資源，時間是資源，人手是資源，顧問是資源，下包廠商也是資源，為了達成專案所需要的各種實體物件，軟體/硬體/圖庫/音樂版權，專案的大老闆的某種授權或背書，皇上給的免死金牌/尚方寶劍等等都屬於專案資源。

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