關於人物角色(Personas)和使用者研究
本文獲得《UPA CHINA》內容授權，授權悠識數位公司自《UXHome 用戶體驗行業信息交流平台》翻譯為繁體中文並轉載。
原文作者 De Dream’, Windy(http://www.DeDream.com)，2006年3月
自從Alan Cooper先生提出Personas方法以來，很多公司和組織都對它產生了濃厚的興趣，在設計中也有很多專案應用它，應用人物角色的著名公司包括 SAP公司、微軟（MSN網站）等等。
Personas方法有很多優點，它可以對設計進行有效聚焦，讓我們把精力集中在最有價值的行為模式上，也可以促進團隊中的溝通和交流。很重要的是，它可以讓我們把人物角色當作真正的人來看待（但是請記住，它們不是真正的人），從而更好地站在用戶的角度去思考和體會，讓它們以具體人物的方式來表達使用者的目標和需求。
在我看來，人物角色(Personas)跟電影或小說作品中的角色很相似，例如經典電影《東邪西毒》裡的歐陽峰、黃藥師、盲武士、桃花、嫂子、慕容燕/慕容嫣等，其實代表了幾種不同感情態度，「因為怕被拒絕，所以先拒絕對方」，「得不到才是最好的」（和它相對的是「失去的才最寶貴」），這些感情態度表現為劇中人物不同的行為，而在我們的使用者研究和設計中，依據的正是不同的行為模式。
如果能勾勒出我們網站/軟體的使用者是怎樣得一個人，他將會怎樣使用系統，該是一件多麼開心的事！
然而，要得到有效的人物角色，需要進行艱苦的使用者研究，也包括福爾摩斯式的分析和推理，還要保持客觀――客觀表示你需要站在使用者的立場，而不是你的立場，需要為你的分析和推理找出客觀的證據（如果你喜歡偵探這個職業，我想作為交互設計師會讓你找到一些感覺），還需要像偵探一樣的活躍思維，善於去發現現象底下的本質與背後的關聯。
這些都很不容易，要怎麼去做？使用者研究，意味著你要從自己的電腦前站起來，拿起紙筆，走出去，到使用者中去，到使用者使用的現場去，要去關心直接使用者作為一個個人的感受和期望。
在進行使用者研究時，最常發生同時也最危險的是坐在辦公室裡，坐在電腦跟前，開始想像和創作――就算是小說和劇本，也要「源於生活，高於生活」，何況我們的系統將交給實實在在的人去使用，如果只是想像，可能可以想像得很完美、實現得很完美，但是，用戶會說：「因為它不好用，所以我不用它。」你不是不可以想像，但是不能只憑想像。
第二種危險的研究方法是上級訪談
這一般發生在企業應用或其他不能接觸的直接使用者，但可以接觸到他們的管理層級時，請注意，這些管理人員實際使用的系統服務並不多，他們有很多希望和看法，這些希望和看法很好，很有參考價值，但不能代替使用者的感受和想法。
第三種危險的方法是小組訪談，一個小組或委員會聚集在一個辦公室裡，每個人發表自己的看法，如果大家提出五花八門、各自不同的意見，那還好，如果其中有一個高級主管(姑且暱稱為老闆)提出了自己的看法，而其他人默不作聲時，你可以安排後續的個別訪談，如果其他人齊聲附和，那麼恭喜你，你遇到的問題比前面一種情況更大。因為，人們在公開發表意見之後，常常傾向於一直堅持自己的意見（而不管是不是自己的真實意圖），所以將會更難獲得他們的真實看法。
另一種危險來自開發單位的老闆偏好和對老闆偏好的揣測，開發單位的老闆常常是很聰明而且很有智慧的人，相信他一定希望做出很好的產品，他也一定知道，讓使用者開心滿意的產品才是好產品，因此請客觀看待使用者的目標和想法，不要為了自己的長官開心和圍繞他們的愛好進行設計，當老闆偏好和你得到的使用者資料有衝突時，拿出實際資料和使用者行為來解釋你的設計。
在進行使用者研究時，除了嚴謹的訪談和觀察之外，也還有一些捷徑可以嘗試。
例如第一個捷徑是嘗試「自己當使用者」，例如你開了一間飯店，就裝作一個普通的客人，看看自己怎樣來到飯店、怎樣等位，或由服務員安排座位、怎樣點菜等等。
如果你是一個銀行IVR系統的設計人員，那麼拿起電話來撥打那個號碼，看看現實情況如何，這樣有助於你快一點進入角色，去感受可能的用戶感受。但是，對於你的感受，請在後續的使用者研究中去找到更多的根據和證明（或者反證）。
另一種捷徑可以稱作「Shadow Use」，說的是使用者研究人員作為影子，跟隨用戶的使用過程，甚至就是和用戶一起工作，搬兩個凳子，一起坐在電腦前（或者離得稍遠一些）。可以提問，但不要提示和引導用戶，儘量不要讓你的存在影響到用戶，讓他們的工作一切如常就好。
總之，使用者研究需要艱苦的工作、更多的體力勞動、更多的觀察，需要對人這種生物進行更多的瞭解，可以注意上面的差異，也可以就兩個捷徑進行嘗試。但是，再次強調，人物角色來源於真實的使用者研究資料，你要記得保持客觀，客觀看待使用者，尊重事實。
本文簡體中文網址：http://www.uxhome.com/xingyewenzhang/yanjiu/2009-02-17/206.html
