專案背景

EZPost 是中華郵政提供的線上寄件平台，讓使用者可以先在網頁上填寫託運單，到了郵局櫃檯才由工作人員列印寄件單寄件，設計初衷是期待可以減少現場等待與手寫託運單時間。

舊版網站存在多項易用性問題：國內外寄件缺乏設計的一致性，在手機上的點擊區域過小、重要狀態標示不清楚、資訊分散在不同頁面，許多使用者反映「看不懂也不敢用」，寧可直接到櫃檯排隊或現場手寫託運單。

本案重要性

以 112、113 年中華郵政年報揭露，近年國內包裹經由中華郵政寄運的，每年約落在 2,400–2,600 萬件，國際包裹則約達 55–60 萬件，在電商持續蓬勃發展的今日，如此巨量服務的品質高低，會造成中華郵政營運成本，與客戶滿意度的重大落差，因此才有了本次改版計劃。

執行方法

1. 梳理國內、國外寄件規則

• 問題：寄件方式名稱多、限制複雜，使用者必須先理解各種專有名詞（便利包、便利袋、自備箱袋…），常搞不清楚自己適合哪一種。

• 行動：將寄件規則拆解為「尺寸、重量、預計配送時間」三個使用者較容易理解的條件，再將郵局內部複雜的產品規則映射到這三個維度上。

• 成果：讓系統可以根據使用者輸入的條件，自動篩選合適的寄件方式，降低對專有名詞與細則的依賴。

寄件規則整理說明

2. 資訊架構規劃

• 問題：以業務分類做網站分類，拗口又不易理解，使用者無法找到快速找到自己要的功能。

• 行動：

  • 以「我要寄件」與「我要查件」兩個主要任務重新設計首頁導覽，將 EZPost 服務整理成「寄件、查詢、輔助資訊、會員專區」四大區塊。

  • 在首頁直接提供寄件分流入口與寄件須知，減少探索成本。

• 成果：使用者可以直接從首頁進入寄件流程或查詢包裹，降低迷路與跳出機率。

設計成果

舊版國內寄件首頁

新版國內寄件首頁

寄件功能清晰易選

打破原本的線性流程，針對不同寄件場景設計更靈活的操作邏輯。於國內寄件提供「依寄件類型選擇」與「協助我選擇」兩種流程，滿足新手與常客的操作習慣。

填單流程直覺簡單

將寄件資料填寫從一頁填答所有寄件內容，拆解成「寄件人、收件人、寄件物」3 項資訊明確用步驟區隔，雖然無法減少填寫的欄位數，卻可以有節奏的降低使用者填寫負擔。

拆解託運單資訊之外，也將「完成託運單」與「領號」結合，將託運單狀態調整為「寄件草稿」、「待寄郵件」更好理解

跨裝置一致的使用體驗

讓行動裝置與桌機版本擁有一致的邏輯與呈現方式，使用者無論在任何裝置上，都能順利完成託運單填寫、寄件進度追蹤。

專案成果

目前新版網站推出後，新版上線的國內包裹寄送服務，使用者在社群平台（threads）分享正面回饋，清楚直覺的網站讓寄件體驗大幅提升。國際包裹寄件服務上線後，我們將在本案例中，增補國際包裹的設計作為。