隨著新業務發展、智慧型手機的普遍，民眾期待更多的業務能在網路上進行。面對擴充性有限的票務系統、網站結構，業務人員無法讓服務改善順應趨勢，因而在 2013 年規劃「票務系統整合再造案」。台鐵期待在本次的改版中，除了改善系統，更能從「使用者」角度出發設計更流暢、友善的平台體驗。

執行方法

1. 需求訪談：與台鐵同仁進行專案需求溝通

   透過訪談了解台鐵人員的業務範疇、規範、跨部門合作、改版期待與原因。訪談時設計師會以國外案例作為元素，搭配同業分析、實際場域觀察分享，引導關係人提出對於專案的想像。

   
   

2. 資訊架構：盤點資訊架構、規劃購票流程

   台鐵官網服務涵蓋眾多內容，從列車時刻查詢、民眾購票、夢工廠電商，再到場地租借。本次設計著重官網的資訊重組、購票流程的梳理與重構，協助不同面向的客戶快速完成目標。

   
   

3. 原型設計：透過高擬真互動原型，與團隊凝聚共識

   每週會議設計團隊會透過高擬真互動原型的展示，搭配各單元設計概念、流程邏輯說明，與專案成員一同討論落地可行性，經過多次的調整，打造出可執行且符合用戶體驗的服務平台。

專案成果

改善不符合用戶體驗的需求

執行場域觀察後悠識意識到需求建議書的「觸控式互動螢幕」可能無法提升旅客體驗，且極有可能增加台鐵同仁負擔、旅客的等待時間等諸多議題。

團隊透過需求訪談分享在售票窗口的觀察與發現，並針對「互動螢幕」施行後的優點、副作用分析進而引導臺鐵團隊做出合適的決策。經過討論後，台鐵局接受團隊建議「保留能加速溝通的互動螢幕，但取消旅客透過觸控選擇的環節，進而提升作業效率、降低機器維護成本」。

互動螢幕優點、副作用分析

訂票流程結構化

台鐵乘客類型眾多，使用者會因需求轉換而使用不同的訂票流程。透過梳理個人、團體、兩鐵等訂票流程、釐清業務限制與規範後，建立訂票、付款、取票三階段的結構化訂票流程。

專案團隊亦針對不同族群設計貼心功能，舉例：

• 旅途中會多次搭乘火車的旅遊客，有預訂多日期、時段的需求，可透過「多行程」的設計達成目的。

• 通勤族有固定搭乘的車次，透過「搭乘偏好」新功能，讓系統紀錄旅客偏好，協助旅客快速訂票。

• 過往長途旅客有訂餐需求時，需在訂票完成後自行找到訂便當系統進行訂購。本次將便當訂購整合至流程中，方便旅客一次完成。

多行程訂票介面 - 搭乘偏好設定功能

個人化的票務 APP

旅客打開 APP 不外乎是查詢火車時刻表、訂購車票、使用/查看票券，最怕碰到的是訂到票但忘了付錢、入站前找不到電子車票而導致無法搭乘原定班次。為避免旅客發生前述窘境，設計師將 APP 內的服務進行分組，建立「我的車票、訂票/時刻查詢、旅客服務」分群以協助使用者能快速找到功能；首頁則提取旅客最在意的車票狀態、列車時刻查詢功能，並將車票狀態區分為「已取票、未付款、未取票」協助用戶打開 APP 即可清楚現況並執行下一步。

個人化首頁